삼성에서 이번에 옴니아2와 관련된 보상 기준을 발표했지만 소비자들의 불만을 더욱 증폭시키고 있어 경영학적으로 기업의 책임에 대해서 돌아볼까 한다.
우리나라에서 스마트폰 혹은 멀티미디어 디바이스와 관련된 보상안이 떠오르기 시작한 것은 바로 아이폰3G이 신제품이 출시되면서 보상을 하게 된것이 화두가 되면서 였다. 우리나라에서는 이전 디바이스를 신제품이 출시하기 직전에 구입한 소비자에게 보상을 한 사례가 거의 없었지만, 애플에서는 구형제품은 물론이고 이전에 구매한 구매자들에게도 보상을 해주는 모습을 보였다. AS시스템에 대해서는 우리나라의 기준과는 맞지 않기 때문에 AS에 대한 기준은 불만적인 것이 대부분이지만. 구형 디바이스에 대한 보상은 우리나라 기업에게도 이제는 관과할 수 없는 책임이 되어버렸다.
우리나라의 제품들은 신형이 나오게 되면 구형은 당연히 지원이 끊기게 되는 것을 관행시 해왔었다. 그러나 아이폰 시리즈에서는 애플의 i OS를 꾸준하게 업데이트 해주면서 구형 디바이스도 충분하게 신형의 기능을 즐길 수 있도록 하고, 구매자들이 언제든 제품을 구입하더라도 약정기간동안은 손해를 보지 않는 것도 우리나라에서는 보기 힘들었던 이야기였다. 광고를 할 때에는 책임에 대해서는 생각하지 않고 자사의 제품이 실제 타사의 제품보다 좋다고 광고를 하지만, 정작 프로모션과는 다른 업그레이드를 보게 되면 소비자들은 그냥 당할 수 밖에 없었다.
이제는 상황이 달라져 애플의 제품 업그레이드에 대해서 모르는 사람이 없고 획일적인 정책으로 인해서 안정적인 이용이 가능한 점도 애플의 장점이자 우리나라 기업에서는 볼 수 없었던 모습으로 신선한 충격으로 작용되었다. 삼성에서는 윈도우 모바일을 스마트폰에 적합한 운영체제라고 대대적으로 광고했지만, 사실상 갤럭시 A나 갤럭시S등은 안드로이드 계열이었기 때문에 옴니아2는 언젠가는 버려질 상황밖에 되지 않았던 것이다. 삼성에서는 스마트폰 시장의 점유율을 올리기 위해서 무리수를 두게 되고 무리한 프로모션은 약정기간 2년이라는 기간동안 소비자들에게 실망감을 안겨주는 시간의 연속이었다.
삼성에서는 자사의 옴니아2에 대한 보상을 마련하기에 이른다. 몇몇 까페회원들은 옴니아2의 치명적 결함을 소비자의 권리로 삼아서 환불을 받고, 갤럭시S로 구입한 사례도 많지만. 강하게 항의하지 못한 소비자들에게는 보상은 0원이었기에 이번 보상에 대한 관심은 높아질 수 밖에 없었다. 그러나 막상 뚜껑을 열어보니 신용카드 가입과 함께 보상금액은 거의 없고, 다시 약정을 해야하는 상황이 연출되자 소비자들의 불만은 다시 폭발하기 시작했다.
이전 광고에서는 '만병통치약'이라는 식의 과장광고가 많았었다. 그러나 이제는 그러한 광고 혹은 소비자에게 기대치를 높여놓고 서비스를 제공하지 않게되면 이미지에 극심한 타격을 받는다는 것을 삼성의 옴니아2에서 볼 수 있다. 삼성에서 기업이미지를 놓고 볼때 50만대가까이 팔린 옴니아2는 뜨거운 감자가 될 수 밖에 없는 것이 현실이다. 앞으로 한국기업의 프로모션은 과장광고가 아닌 자사의 역량을 솔직하게 어필 할만한 매력있는 제품력이 될듯 하다.
