Open, Customer Management 2.0
연구를 진행하면서 수시로 자료를 업데이트 하겠습니다.
많은 기업들이 고객을 경영에 끌어들이고 있습니다. 대표적인 사례가 Dell 컴퓨터, Apple 그리고 LEGO 등을 들 수 있는데요.
기업이 그들이 가지고 있는 기술이나 아이디어를 소비자에게 개방하고자 할때, 그들은 우선적으로 경쟁우위를 보유한 business model을 구축할 필요가 있습니다.
“기업의 목적은 이윤추구, 가치증대” 인것은 알고 계시죠? 마찬가지로 기업이 그들의 기술이나 아이디어를 개방할때는, 그들의 가치를 증대시킬수 있는 뚜렷한 방법이 있어야 합니다.
일반적으로 고려해본다면, 기업이 그들이 가진 자원을 고객에게 개방하여 얻을 수 있는 이익은 다음과 같습니다.
1. Standardization Strategy
2. Customer Satisfaction – “Lego ambassador – listen to users
3. Customization – they change for themselves
4. Customer loyalty – Lock-in
5. Idea storm – customers know better than you. Let your customers work for you
6. Differentiation
또한 비즈니스 패러다임에 따라서 목적이 조금씩 달라지기도 하는데요, life cycle을 기준으로 보았을때, 초기에 개방한경우는, 주로 standardization 이 목적입니다. 애플이 app store를 개방함으로써, 스마트폰 업계표준으로 등극한것을 사례로 들 수 있습니다.
반면 후기에 개방한 경우는, customer satisfaction 이 목적입니다. 예를 들면, Dell 컴퓨터는 경영상에서의 결정권을 고객에게 개방하였는데요. 이를 통해서 델컴퓨터가 얻은것은 고객만족도외에 별다를것은 없어보입니다. 컴퓨터는 이미 표준화가 완료되어 있으므로, 델컴퓨터가 업계 표준을 얻은것은 더더욱 아니죠.
4f00d의 경우는 조금 독특합니다. 4food.com은 새로운 햄버거의 디자인을 고객에게 맡김으로써, customization을 달성한것으로 보입니다. 고객들이 각자 자신의 취향대로 햄버거를 만들어 구입하게 되었으니 말입니다.
기술개방,지식개방 모두 공통적으로 볼때, 플랫폼을 기반으로 한 제품다양화가 핵심입니다.
Apple이나 Lego와 같이 제품개발을 고객에게 공개한 기업들은 공통적으로 다양화가 가능한 표준 플랫폼을 가지고 있었습니다. 결론부터 말한다면, standardized platform 을 잡는자가 이기는 게임이 되는 겁니다.
기업들은 그들의 역량을 공개하고자 할때, 그들은 우선 Diversified Application과 Standard Platform으로 나누고, Application섹터를 고객에게 공개하여 그들의 입맛에 맞게 바꿀 수 있도록 허용합니다. Application은 고객이 자신의 목적과 입맛에 맞게 변형할 수 있는 것을 의미하며, 스탠다드 플랫폼은 application을 구동하기 위하여 세팅된 core competency for profitability 를 의미합니다.
가면 갈수록 많은 기업들이 자사의 경영과 제품개발에 고객의 참여를 끌어들이기 위하여 노력하고 있죠. 하지만 레고의 경우와 애플의 경우를 비교하여 보면, 두 케이스는 모두 비슷한 방식으로 Open innovation을 설정하였음을 알 수 있습니다. 그것은 우선적으로 기업의 Core competence를 정확하게 설정하고 그것을 기반으로 수익성이 보장된 Platform을 설정하였다는 것입니다.
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APP STORE + PROFITS
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LEGO OS + SDK
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두 기업은 모두 What to open? What to not open? 을 정확하게 이해하고 있습니다. 애플은 자사가 보유하지 못한 다양한 응용프로그램 개발과 그에 따르는 수익성을 과감히 개방하여 새로운 business model을 생성한 대신, device와 O/S에 대한 저작권을 고수하고 있습니다.
레고는 마인드스톰의 SDK와 OS를 모두 공개한 대신, 그것을 위해 필요한 plastic bricks에 대한 패턴을 공유하지 않고 있습니다.
다시말하자면 기본적으로 그들은 공개하여도 수익성에 상관없는 것들을 공개하는 대신, 공개로 생겨난 다양성이 수익성에 가장 영향을 미치는 플랫폼 위에서만 작동하도록 설정하여 customers Lock-in을 달성하고 있는 것이죠. 이것이 그들의 Business Model이 되는 것입니다.
결론적으로 보면 그들의 open innovation은 fully open이 아닙니다. 그들이 제공하는 개방혁신은 기본적으로 기업이 제공하는 플랫폼위에서만 변화할 수 있게 설정되어 있다. 따라서, 개방이라고 하지만 어떻게 보면 오히려 더욱 닫힌 혁신에 가까울 수 있습니다.
What to
open? (Diversified Application)
- Slight affection to profitability even
though competitors plagiarize.
- Strengthening platform (core
competency) when it is open.
- It requires various ideas to be
developed.
What to not
open? (Standard Platform)
- Basic and core competency what makes
profits
- Seriously affection to core competency
when competitors plagiarize
- It destroys Applications’
compatibility when it changes.
