Why Social Shopingmalls fail?
by MBA7.kr Mooyoung
하지만 최근들어, 소셜쇼핑몰에서 티켓을 구입한 고객들의 반응이 안좋아지기 시작했는데요, 문제는 티켓을 이용하고자 했던 사람들이 서비스가 불친절하다고 말하는 것입니다. 이에 따라 소셜쇼핑몰이 발생시킬 수 있는 문제점들에 대하여 많은 기사들이 짚어보기도 했습니다.
이러한 문제점이 왜 생겨나는 것일까요?
우선, 재료비에 크게 못미치는 티켓 가격이 문제 입니다. 티켓 가격은 보통 50%에서 90%까지 할인을 하기 때문에 테마파크나 영화관이라면 크게 문제가 될게 없지만 예를 들어 식당이라면 90% 할인은 재료비에도 못미치는 가격이 됩니다. 이럴 경우, 상점측에서는 손익분기점(마진)을 확보하기 위해서 안좋은 재료를 쓰거나 혹은 재료의 양을 줄이는 방법을 쓰게 됩니다.
둘째로, 할인행사로 인하여 상점 주인은 고객들이 많아져서 좋겠지만 직원들에게는 좋을 일이 없습니다. 다시말하자면, 할인행사로 수천명의 고객이 몰려들었다면, 직원들은 같은 월급을 받으면서도 일만 엄청나게 많아지는 상황이 발생하게 되는 것입니다. 때문에 고객에 대한 서비스가 소홀해지게 되는 것이고, 이에따라 해당 상점에 대한 고객들의 경험이 오히려 악화되고 이에따라 고객들이 그 상점을 찾지 않겠다고 응답하는 상황도 발생합니다.
"아이고 쿠폰을 들고 오는 사람들은요, 정확하게 쿠폰만 사용해요. 그것 외에 음료라든지 아무것도 주문을 안해요. 그렇다고 팁을 주는것도 아니고, 나야 시급으로 받으니까 받는 돈은 그대로고 하는일은 두배로 많은거죠..."
실제로 얼마전에 하버드 비즈니스 리뷰에서는 소셜쇼핑몰을 이용한 고객들의 만족도와 상점의 이익률을 직원들의 업무만족도와 비교한 상관결과를 발표한 적이 있습니다.
참고자료 : http://hbr.org/2011/01/why-employees-can-wreck-promotional-offers/sb1
그 결과, 직원들의 업무만족도가 높으면, 행사로 얻어지는 수익도 높아지는 것으로 밝혀졌습니다.
여러분은 이 문제에 대하여 어떻게 생각하십니까?
초과근무를 하고 있는 직원은 서비스업종에서 절대로 높은 고객만족도를 선사할 수 없습니다.
소셜쇼핑몰을 이용할때 고려해보아야 할 또다른 중요한 사항은 "쿠폰을 구입한 사람들 중 몇명이나 신규고객이냐?"그리고 "그사람들이 쿠폰없이도 지속적으로 방문해 줄 것이냐?" 라는 질문입니다.
만일 신규고객으로서 처음 상점을 방문했다 하더라도 고객경험이 별로였다면 소셜쇼핑몰을 이용한 결과는 "참패" 로 끝나고 맙니다.
참고자료 : http://hbr.org/2011/01/why-employees-can-wreck-promotional-offers/ar/1
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